Erfolgreiches Coaching im Verkauf
Wir sprechen über Verkauf. Das ganze Leben handelt von Verkauf. Wir beziehen Waren, wir verkaufen uns selbst um im bestmöglichen Licht da zu stehen und selbstverständlich verkaufen wir auch unsere Arbeitskraft.
Warum nimmt der Verkauf so einen hohen Stellenwert in unserem Leben ein?
Wie und in welchem Setting kann Coaching eingesetzt werden, um VerkäuferInnen die nötige Sicherheit zu geben, um ureigenste personelle Unsicherheiten als auch eine von Seiten des Kunden die oft vorkommende und ausreichend zitierte Einwandbehandlung erfolgreich zu meistern?
Beschäftigt man sich nur mit den aktuellen Zahlen des Handels in Österreich, so sprechen wir von 123.935 Beschäftigten in Österreich (vgl. WKO, Branche Handel).
Das ist eine sehr hohe Anzahl an Menschen, die durch das richtige Setting im Coachingprozess unterstützt werden können. Hierbei ist jedoch noch nicht einmal die enorme Personenanzahl berücksichtigt, die im klassischen Business zu Business Bereich ihre Geschäfte abwickeln.
Doch vor welchen Herausforderungen stehen VerkäuferInnen heute? Der Erfolg ist das täglich` Brot in dieser Sparte. Sie müssen Pipelines aufbauen, das heißt jede Menge neuer Kontakte schließen um die Chancen zu erhöhen, als auch die nötigen Kaufvorgänge zur Zufriedenheit ihrer Kunden abwickeln. Und selbstverständlich hat die Erreichung dieser Verkaufsziele oberste Priorität.
Die typischen Herausforderungen im Verkauf, sei es Waren an Endkunden zu verkaufen, oder auch dem Anbieten von Dienstleistungen und Lösungen im Business zu Business Bereich handeln von guter innerer Einstellung zu Menschen und dem Herstellen einer konstruktiven Beziehungsebene zu ihren Kunden in erster Linie. In zweiter Linie benötigen VerkäuferInnen aber zusätzlich natürlich auch das klassische Handwerk, wie der erfolgsversprechenden Vorbereitung von Präsentationsunterlagen, ein effizientes Zeitmanagement und ganz grundsätzlich eine gut vorbereitete Kundenstrategie, bzw. einen Plan.
Wir leben in einer Gesellschaft, wo wir jeden Tag mit einer Flut an Informationen konfrontiert sind. Im Internet werden Dienstleistungen und Preise verglichen, und das in Sekundenschnelle mit ein paar Klicks. Diesen Informationszugang hatten wir vor 40 Jahren nicht. Das Geschäft von Verkäufern und Verkäuferinnen gestaltete sich anders. Ja, ich meine einfacher. Denn Kunden hatten ehemals keine Möglichkeit an Informationen zu gelangen, und wenn dann nur mit sehr viel Aufwand, einzig um sich eine bessere Verhandlungsposition zu verschaffen. Der Verkaufsprozess stellt sich heute in einem ganz anderen Licht dar. EinkäuferInnen sind mittlerweile genauso gut informiert, wie Protagonisten die ihre Waren- und Dienstleistungen gewinnbringend verkaufen wollen. Die enormen Herausforderungen liegen auf der Hand.
Der Aufbau der Beziehungsebene ist das Wichtigste
Es gilt, vor allem für den Aufbau der Beziehungsebene, die Einstellung und die Motivation auf ein Level zu heben, dass der Coachee, bzw. die Verkäuferin und der Verkäufer interne Ressourcen aufbaut, und in gleichem Maße Störfaktoren abbaut. Die positive Veränderung hin zu konstruktivem Denken wird unterstützt, mangelndes Selbstvertrauen im besten Fall mehr als kompensiert.
Dieser Exkurs beschäftigt sich mit erfolgreichem Coaching im Kontext von Einwandbehandlung und Unsicherheiten im Verkaufsgespräch. Coaching wird als Begriff definiert, als auch werden unterschiedliche Coaching Ansätze wie systemisches Coaching als auch neurolinguistisches Programmieren, Konfliktsituationen und systemische Interventionsmöglichkeiten dargelegt, und im Verkaufskontext beleuchtet.
In dieser Einleitung sind schon ein paar essentielle Fragen gestellt worden. Hiermit möchte ich euch Antworten auf all diese Fragen zu geben.
Was versteht man überhaupt unter systemischem Coaching?
Unter systemischem Coaching versteht man den Prozessablauf, der die Beziehung zwischen Coach und Coachee regelt, wobei der Coach die Verantwortung für die Gestaltung des Coachingprozesses innehat, und der Coachee die inhaltliche Verantwortung übernimmt, an der eigentlichen Problemstellung zu arbeiten. Die Bezeichnung „Beratung ohne Ratschlag“ beschreibt systemisches Coaching kurz und bündig. (vgl. Radatz, 2010, S. 16)
Abb. 1: Anwendungsbereiche systemischen Coachings (Radatz 2010, S. 17)
Coaching im Verkauf – Das Setting für VerkäuferInnen
Menschen, die im Verkauf arbeiten, sind in herausfordernden Zeiten einem enormen Druck ausgesetzt und haben in ihren Unternehmensorganisationen eine hohe Verantwortung zu tragen. Sie müssen Verkaufsziele erreichen und sind somit zuständig, Umsatz zu generieren. Viele fühlen sich ob ihrer Zielerreichungsquoten, die von Jahr zu Jahr angehoben werden, überfordert und unternehmensintern nicht ausreichend unterstützt und betreut. Es handelt von Interessenslagen und damit einhergehenden Interessenskonflikten.
Diese Konflikte ergeben sich zielspezifisch zwischen ManagerInnen und MitarbeiterInnen, interkulturelle Interessenslagen zwischen Abteilungen, der allgemeinen Marktsituation, in Verkaufssituationen bei ihren Kunden, aber natürlich auch in Bezug auf angebotene Produkte und der Preissituation. Eine Vielzahl an Herausforderungen müssen Tag für Tag bewältigt werden.
In welcher Art und Weise kann nun ein Coaching für VerkäuferInnen von Nutzen sein?
Hierbei gilt es, sich den hauptsächlichen individuellen Herausforderungen im Verkauf oder Vertrieb zu widmen und ein geeignetes Setting zu schaffen. Beispielgebend hierfür wird die Einwandbehandlung von Kundenseite und Unsicherheiten im Verkaufs-Prozessunter Berücksichtigung unterschiedlicher individueller Faktoren beleuchtet.
Das Ziel eines Coachings im Verkaufskontext kann also sein, Ressourcen des Coachees aufzubauen und Störfaktoren und Hindernisse im Arbeitsalltag zu minimieren oder zu beseitigen. Dies gelingt durch Einzel- oder Gruppencoachings, wobei der Fokus jeweils auf die Zielorientierungen des oder der Coachees gerichtet ist.
Inhaltlich wird also lösungsorientiert daran gearbeitet, Sicherheit im Verkaufsgespräch zu gewinnen, um in Folge somit überzeugend bei Kunden auftreten zu können. Auch arbeitsspezifische Priorisierungen zu entwickeln, einhergehend ein gutes Selbstmanagement zu schaffen, und die optimale Zeiteinteilung zu finden ist erklärtes Ziel.
Für den Coach ist es relevant, durch gezielte Fragestellungen Einblick in den Alltag des Coachees zu bekommen, um dann detailliert und tiefergehend einzelne Themenbereiche bearbeiten zu können. Es gibt nun diverse Methoden, ein Coaching im Verkaufskontext zu gestalten. Die folgenden Kapitel geben Aufschluss darüber, welche Methoden eingesetzt werden können, um Coachees neue konstruktive Sichtweisen auf Ihre Herausforderungen zu ermöglichen.
Eine sogenannte Win-Win-Situation für den Verkäufer oder der Verkäuferin ergibt sich aus der Tatsache, dass erkannt werden kann, welche vielzähligen Möglichkeiten sich eröffnen, wenn im Kundengespräch selbst die Methode der viel gestellten offenen Fragen angewandt wird.
Aber dazu mehr im folgenden Kapitel.
Der systemisch lösungsorientierte Ansatz
Voraussetzung für ein systemisches Coaching ist die systemische Haltung als Grundlage. Hierbei unterscheidet man zwei unterschiedliche Haltungen (vgl. Radatz, 2010, S.18).
Einerseits die in unseren Breiten häufig angewandte Gucklochhaltung nach Heinz von Foerster. Diese Haltung bringt Coaches in die Lage eine unvoreingenommene, objektive Sicht, also die Beobachtung „von außen“ zu praktizieren. Somit wird die Möglichkeit eröffnet, das objektiv Richtige zu raten, da der Überblick über die Gesamtsituation gewährleistet ist. (vgl. Radatz, 2010, S. 18).
Die andere systemische Haltung wird als „Teil der Welt Haltung“ bezeichnet. Diese Haltung impliziert, dass wir Teil des sozialen Systems in unseren Umwelten sind, und jede Handlung Auswirkungen hat. Wir sind also den sozialen Systemen nicht hilflos ausgeliefert, denn wir können durch Zutun, bzw. Unterlassung ein soziales System verlassen, sobald es nicht mehr in die Lebensrealität passt. (vgl. Radatz, 2010, S.19)
Die Chronologie einer Coaching Sitzung im Verkaufskontext
Um nun den Ablauf einer Coaching Sitzung darzustellen, gliedert sich dieses Setting in folgender Chronologie: Der Einstieg ins Coaching Gespräch dient dem Vertrauensaufbau zum Coachee. Die folgende Problemschilderung dient zur Abgrenzung. Danach wird ein erklärtes Ziel formuliert. Die Auftragsgestaltung handelt von der klaren Aufgabenverteilung zwischen Coach und Coachee. Danach beginnt die kreative Lösungsfindung. In dieser Phase werden viele offene Fragen gestellt, aktiv zugehört, erfahrenes wiederholt, und nachgefragt. Hier wird der Kurs auf Ziel gehalten. Bei der anschließenden Erfolgsüberprüfung wird eine Brücke zu einem etwaigen Lösungsbild geschlagen, und die Skalenfrage gestellt. Zuletzt gilt es, Maßnahmen zu bilden, die den Coachee am Weg zum Ziel dienen sollen. „Bis wann werden Sie was tun, und wie erfolgt die eigene Überprüfung?“ kann eine typische Frage darstellen. (vgl. Radatz, 2010, S. 43).
Während des Coaching Settings ist es wichtig zu beachten, dass der Coach mit der richtigen Grundhaltung agiert. Diese beinhaltet das Ausdrücken von Wertschätzung, die Grundhaltung des Nicht-Wissens, zu Loopen und dem aktiven zu-zu hören, Dissoziation zu forcieren. Dabei wird lösungs- und ressourcenorientiert an der Zukunft des Coachees gearbeitet, und darauf geachtet, dass unter der Prämisse der Freiwilligkeit die intrinsische Motivation des Coachees gefördert wird. Es werden viele Fragen gestellt. Beispielgebend dürfen unter anderem Skalenfragen, hypothetische Fragen, Fragen nach Unterschieden, zirkuläre Fragen, Fragen in Breite und Tiefe, investigative Fragen, Sinnfragen, Glaubensfragen, existentielle Fragen, Suggestivfragen und auch rhetorische Fragen genannt werden.
Um nun wieder auf verkaufsspezifisches Coaching zurückzukommen, möchte ich ein Thema ansprechen, das ich in diesem Kapitel bereits vorwegnehme, weil ich es für relevant erachte. Berufsbedingt sind schwierige Kundengespräche oft Teil des Alltags eines Verkaufsmitarbeiters. Ein schwieriges Gespräch mag sehr gut vorbereitet sein. Das Kommunikationsquadrat zur Gesprächsvorbereitung von Schulz von Thun widmet sich zielgerichtet diesem Thema. Hier ergibt sich die Möglichkeit, schwierige Gespräche zu strukturieren. Der Coachee wird in die Lage versetzt, sich auf die Bedürfnislage seines Gegenübers einzustellen, und authentisch die eigene Position zu vertreten. (Kommunikationsmodell von Schulz von Thun, 2009)
In diesem Kommunikationsquadrat mit seinen vier Seiten ergeben sich folgende Fragestellungen:
Auf der Sachebene: Welche Themen will ich ansprechen? Welche Argumente habe ich, um meine Position zu erläutern? In welcher Reihenfolge spreche ich meine Themen an?
Auf der Beziehungsebene: Wie kann ich für ein positives Gesprächsklima sorgen? Wie sieht die andere Person die Situation? Wie kann ich Kritik äußern, ohne zu verletzen?
Auf der Appellebene: Was ist mein Maximal-, was mein Minimalziel? Welche Wünsche, Forderungen habe ich? Was erwarte ich mir von meinem Gesprächspartner?
Auf der Selbstoffenbarungsebene: Wie erlebe ich die Situation? Welche Bedürfnisse und Gefühle habe ich? Was davon will ich mitteilen? (Kommunikationsmodell von Schulz v. Thun, 2009)
Betrachtet man dieses Modell im Vertriebskontext, so erhält der Coachee in der Gesprächsvorbereitung neue Sichtweisen und die Möglichkeit sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen. Damit gelingt auch das Spiegeln (in Körperhaltung, Sprache, Tonalität), um eine gemeinsame Ebene zu finden wesentlich einfacher, und in konsensualer Form. Es wird eine optimale Situation geschaffen, um das Verkaufsgespräch erfolgreich zu gestalten.
In einer entsprechend gestalteten Coachingsitzung wird dann spezifisch auf den Perspektivenwechsel zwischen Coachee und Kunden eingegangen. Wer fragt, ist im Vorteil, ist hier nicht nur sprichwörtlich zu gebrauchen. Für MitarbeiterInnen im Verkauf sind entsprechende Fragestellungen essentiell.
Kunden deuten an sie gestellte Fragen als Interesse an ihren Bedürfnissen und Identifikation mit ihren Sorgen. Das belebt die Beziehungsebene. Ein weiterer Vorteil ergibt sich aus der Tatsache, dass man durch offene Fragestellungen, den Kunden systematisch zu einem Verkaufsabschluss bewegt. Die Begegnung findet auf Augenhöhe statt, und letztlich ist die Wahrnehmung einer Beratung gegeben, und somit wesentlich nachhaltiger anzusehen. In einer Coaching Sitzung kann diese hervorgerufene intrinsische Motivation weitere Ressourcen beim Coachee aktivieren.
Neurolinguistisches Programmieren (NLP)
Neurolinguistisches Programmieren, oder kurz „NLP“ geht zurück auf John Grinder und Richard Bandler, die sich in ihren Forschungen mit dem Zusammenhang zwischen Gehirn und Sprache beschäftigt haben, und zum Schluss gekommen sind, dass Vorgänge im Gehirn auf Basis systematischer Handlungsanweisungen änderbar sind.
Es ist empirisch bewiesen, dass alles Erlernte nur zu 20% umgesetzt wird, während die restlichen 80% im unbewussten Umfeld liegen. NLP ist ein sehr gutes Instrument, schlummernde Ressourcen zu aktivieren und neue Potentiale zu erkennen. Auch eine Vielzahl an Methoden, die es im NLP gibt, unterstützen, optimale Ergebnisse durch die Gestaltung notwendiger Veränderungsprozesse zu erzielen.
Roman Kmenta, ein Redner, Autor und Unternehmensberater, der sich auch als NLP Trainer seit geraumer Zeit mit neurolinguistischen Programmierens beschäftigt, beschreibt in seinem Buch „die letzten Geheimnisse im Verkauf“ anschaulich, wie es möglich ist, innerhalb kurzer Zeit die Grundlagen der Persönlichkeit seines Gegenübers zu entdecken, gut zu verstehen, dessen Gedanken zu lesen und optimal darauf einzugehen. Doch dazu in den folgenden Ausführungen mehr. (vgl. Kmenta, 2011, S. 1)
Im NLP gibt es Grundannahmen, die unter anderem besagen, dass Menschen über alle benötigten Ressourcen verfügen, um eine positive Veränderung und dessen Verwirklichung herbeizuführen. Das ist ein Appell an die eigene Ressourcenaktivierung. Also wenn eine Änderung einer bestimmten Situation erwünscht ist, geschieht dies, durch die Veränderung des eigenen Verhaltens. Zusammengefasst: Alle Menschen haben alle Ressourcen, um ein tolles Leben zu führen.
NLP nimmt sich zum Ziel, Stärken, Ziele und Potentiale besser kennen zu lernen und zu nutzen. Dies passiert, indem man offener auf andere Menschen zugeht und auch schnell gemeinsame Wellenlängen findet. Emotionen leichter in den Griff bekommt, und letztlich auch versteht, warum gewisse „Muster“ immer wiederkehren.
Um diese fördernde Beziehung im zwischenmenschlichen Kontext zu optimieren gilt es, Rapport herzustellen. Pacing, Outing und Leading sind die drei immer wiederkehrenden Phasen. Unter Pacing versteht man die nonverbale und verbale Angleichung in der Kommunikation. Outing wird dann vollzogen, während das Pacing bereits gut funktioniert und teilweise die eigene Befindlichkeit geäußert wird. Und Leading ist als Intervention zu verstehen, indem eine neue Gesprächsrichtung eingeschlagen wird, oder die Körpersprache Alternativen aufzeigt. Milton Erickson forschte zum Thema Pacing der aktuellen Erfahrung. Hierbei wird verbal ausgedrückt, welche Sinneserfahrung das Gegenüber erlebt. Ein Beispiel ist „Du bist in den Raum gekommen, und hast gebannt auf die Tafel gesehen…“. Durch all diese Gleichklänge und Wahrnehmungen wird eine wahrzunehmende positive Kommunikationsbasis geschaffen.
Um die Landkarte des Gesprächspartners kennen zu lernen, wird diese betreten um dort eine Lösung zu finden. Dies kann auf verschiedensten Wegen erfolgen.
In der Körpersprachenmodalität erkennt man durch Augenzugangshinweise, ob der Coachee visuell, auditiv oder kinästhetisch orientiert ist. Eine weitere Möglichkeit ist die Unterscheidung in sogenannten „Grave Levels“. Man erkennt die Lebenswelt, entsprechende Priorisierungen und etwaige Orientierungen durch Attribute wie reaktiv, egozentrisch, absolutistisch, materialistisch und tribalistisch.
Auch durch die Meta-View Betrachtung werden ausreichend Hinweise gegeben, um gut spiegeln zu können. Man unterscheidet in diesen Meta-Programmen, welche Orientierung gegeben ist. In der verbalen Kommunikation werden Verhaltenshinweise gegeben, ob jemand Hin-zu, versus Weg-Von argumentiert. Weitere Unterscheidungen werden aufgezählt, wie folgt getroffen: Intern-Extern, Global-Detail, Prozess-Option, Proaktiv-Reaktiv, Matching-Mismatching, Menschen-Orte.
1971 wurde vom amerikanische Psychologen Albert Mehrabian Wirksamkeiten in der Kommunikation erforscht, die noch heute allgemeine Gültigkeit in Anspruch nimmt. Anhand von durchgeführten Experimenten wurde erwiesen, dass die Körpersprache mit 55% die meiste Kommunikationswirksamkeit hervorruft. Die Stimme 38%, und nur 7% wird dem Inhaltlichen zugesprochen. Umgemünzt auf die Herausforderungen im Verkauf ist gut zu erkennen, welchen Stellenwert die Anpassung an sein Gegenüber hat. Sei es die offene Begegnung hin zum Kunden, aber natürlich auch die Wichtigkeit des Gleichklangs in der Tonalität der Stimme.
Ähnlich dem systemischen Ansatz wird bei Klienten im NLP bei Interventionen das Erstarken der Kompetenz und die Zuversicht forciert. Die Vorgehensweise passiert durch die Unterteilung in fünf Phasen. Dem COACH-Modell. Coach steht für Contracting, Offenlegen, Annähern, Changework und Hoffnung. Kurz beschrieben, wird in der ersten Phase die Übereinkunft zwischen Coach und Coachee geklärt. In der zweiten Phase wird offengelegt und evaluiert, ob der Coachee bereit ist, sich mit Neuem auseinanderzusetzen. Die dritte Phase ist das Annähern und beinhaltet die vier Bereiche des Menschseins nach Aristoteles, nachzulesen in der nikomachischen Ethik. Eine seiner überlieferten Schriften. In der Phase vier, des Changeworks, geht es auf zu neuen Ufern. Diese Phase ist bestimmt durch Interventionen mittels zirkulärer und ressourcenorientierter Fragestellungen. In der letzten Phase wird die Zuversicht gesteigert. Indem die generative Lernerfahrung gemacht wurde und mit Komplimenten unterstrichen wird. Zuletzt wird eine Aufgabe gegeben, die vom Coachee, auch mit Selbstüberprüfung zu lösen ist.
Nicht nur im Coaching Prozess ist die Anwendung von neurolinguistischem Programmieren eine sehr effiziente Möglichkeit, dem Klienten den Weg in eine neue Zukunft vor Augen zu führen. Gleiches gilt für die Herausforderungen im Alltag der Vertriebsmitarbeiter/Innen. Es ist die Methode, welche die Nähe zum Menschen zum Ausdruck bringt.
Denn laut bereits dem genannten Forscher Bendler sind die wichtigsten Gründe, warum Menschen Probleme haben folgende: Sie reduzieren sich selbst, indem sie keinen Unterschied zwischen ernst- und wichtig nehmen erkennen, und somit kein Lachen, kein Spaß, und letztlich auch keine Freiheit daraus resultiert. Auch die Uninformiertheit über das Wohlbefinden ergibt Probleme. Weiters stellen Menschen zu häufig die falschen Fragen im Leben. Und zu guter Letzt haben Menschen zu viel Zeit.
Trotzdem darf man auch kritisch hinterfragen, ob NLP Menschen manipulieren kann. Ja natürlich. Man kann diese Technik mit einer Waffe vergleichen, wenn man die Frage stellt, ob das Messer Schuld hat, wenn jemand verletzt wird, oder nicht doch derjenige, der diesen Gegenstand missbraucht. (vgl. Kmenta, 2011, S. 238)
Man kann damit viel Gutes tun, aber es wurde in der Geschichte auch schon zum Bösen verwendet. Alleine die manipulativen Reden, die Massen bewegten und letztlich in einen Krieg mündete, der Millionen von Menschenleben forderte muss in diesem Zusammenhang angeführt werden. Aber wie ist das im Verkauf? Man bewegt Kunden, Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Das ist nun einmal oberste Prämisse und Zielvorgabe für alle Personen, die im Verkauf arbeiten. (vgl. Kmenta, 2011, S. 238)
Meiner Ansicht nach, muss man das Kind nicht mit dem Bade ausschütten. Und schon gar nicht, wenn man der festen Überzeugung ist, eine Win-Win-Situation sowohl für den Kunden als auch sich selbst zu schaffen. (vgl. Kmenta, 2011, S. 238)
Konfliktcoaching
Um Konflikte näher zu beleuchten, ist es vorab notwendig, das nötige Begriffsverständnis zu haben. Friedrich Glasl, einer der bedeutendsten österreichischen Konfliktforscher definiert einen sozialen Konflikt als Interaktion wie folgt: Der Konflikt passiert zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen) wobei wenigstens ein Aktor eine Differenz bzw. Unvereinbarkeit im Wahrnehmen und im Denken bzw. Vorstellen und im Fühlen und im Wollen mit dem anderen Aktor, bzw. Aktoren in der Art erlebt, dass beim Verwirklichen dessen, was der Aktor denkt, fühlt oder will eine Beeinträchtigung durch einen anderen Aktor, bzw. Aktoren erfolge. (vgl. Glasl 2013, S. 17)
Der österreichische Coaching-Dachverband listet 7 Punkte auf, die im Coaching Anwendung finden und durchgehend mit Konflikten in Zusammenhang gebracht werden können. Hervorzuheben sind jedenfalls „Karriere und Zukunftsgestaltung“ sowie „neue Aufgaben und Führungsaufgaben“ (vgl. Austrian Coaching Council 2016)
Der Brückenschlag zum Verkauf bezieht sich auf Konflikte, die zwischen AnbieterInnen und EinkäuferInnen Einzug halten können. Es kann zu heißen Konflikten- aber auch zu kalten Konflikten kommen. Unterschieden wird in der Tatsache, dass heiße Konflikte offen ausgetragen werden, und kalte Konflikte keine sichtbaren Aktivitäten hervorruft. Kalte Konflikte sind destruktiv, da sie unter der Oberfläche passieren und durch Blockade, Verzögerung, Verschleppung oder Sabotage gekennzeichnet sind. (vgl. Glasl 2013, S. 76)
Karl Berkel unterscheidet zwischen seelischen und sozialen Konflikten, wobei seelische Konflikte intrapersonal, also innerseelische Konflikte darstellen und soziale Konflikte interpersonal sind, und sich mit der Anzahl der involvierten Personen ändert. (vgl. Berkel, 2011, S. 15 ff)
Bei intrapersonalen Konflikten handelt es sich lt. dem Sozialpsychologen Kurt Lewin (1890-1947) um Annäherungs-/Vermeidungs-Konflikten, und unterteilt dies in drei Konfliktarten. Beim Annäherungs-Annäherungs-Konflikt muss sich eine Person zwischen zwei Gegebenheiten entscheiden, die beide gleich ansprechend sind. Im zweiten Fall steht eine Person vor einer Entscheidung die sowohl Wertvolles als auch Übles mit sich bringt. Der Annäherungs-Vermeidungs-Konflikt. Und im Vermeidungs-Vermeidungs-Konflikt werden zwei Gegebenheiten als gleichermaßen Übel eingestuft. (vgl. Berkel, 2011, S. 15 ff).
Soziale, also interpersonale Konflikte ändern sich mit der involvierten Personenanzahl und wenn unterschiedliche Bedürfnisse aufeinanderprallen. (vgl. Berkel, 2011, S.15 ff).
Im Folgenden werden anhand von drei pragmatischen Erklärungsmodellen erläutert, Ansätze für eine Konfliktdiagnose zu finden. Es sind Modelle, die ich speziell für MitarbeiterInnen, die im Verkauf arbeiten und Coachings in Anspruch nehmen, für geeignet erachte.
Das Eisberg Modell, vermutlich erstmals von Siegmund Freud als solches erdacht stellt die Sach- und Beziehungsebene eines Konflikts dar. (vgl. Watzlawick e.a., S. 53 ff)
Abb. 2: Eisbergmodell
Bei Konflikten geht es darum Emotionen und Bedürfnisse zu erkennen. Die Spitze des Eisbergs ist der sichtbare Teil des Konflikts. Der Coach hat nun die Aufgabe im Verkaufscoaching den Coachee, die Themen, die unter der Oberfläche verortet sind, erkennen zu lassen, und dieses im Rahmen des Verkaufsgesprächs seinem Gegenüber auch auszusprechen. Damit wird sich im Rahmen der Kommunikation auch vieles zum Besseren wenden, da die Chance auf Verständigung wesentlich verbessert wird. (vgl. Watzlawick e.a., S. 53 ff)
Das Transaktionsanalytische Modell von Friedemann Schulz von Thun beschreibt drei Bewusstseinsebenen, die bestimmt sind, durch das normorientierte Eltern-Ich, das kindhafte Kindheits-Ich und das selbstbestimmte Erwachsenen-Ich.
Ein Idealzustand ist gegeben, wenn zwei Individuen aus dem Selben Ich-Zustand kommunizieren, sich also auf Augenhöhe begegnen. Eine Konfliktsituation entsteht dann, wenn eine sogenannte Überkreuz-Transaktion stattfindet. Dies passiert dann, wenn die angesprochene Person, nicht die Komplementärposition einnimmt. Hierzu ist hilfreich, wenn der Coachee seinen Kommunikationsstil reflektiert, Ich-Botschaften, Wünsche und Bedürfnisse artikuliert. Letztlich geht es doch darum, mit dem Gegenüber auf einer Wellenlänge zu kommunizieren. Der Coach kann hier zum Beispiel behilflich sein, die Stärkung des selbstbestimmten Erwachsenen-Ichs zu fördern. (Modell nach Friedemann Schulz von Thun, 2009, S. 30)
Das Drama-Dreieck, ein weiteres Erklärungsmodell, in diesem Fall von Stephen B. Karpman, beschreibt ein Beziehungsmuster mit drei Rollen. Das Muster des Verfolgers, des Opfers und des Retters.
Jeder Mensch hat ein Rollenmuster und nimmt eine dieser drei Rollen ein.
In einer entsprechenden Coaching Sitzung kann der Klient im Rahmen eines Rollenspiels die jeweils andere Position einnehmen. Durch plakative Rollendarstellungen darf diese Art der Verhaltensänderung durchaus auch mit Humor passieren.
Dem Coachee werden dadurch jedenfalls neue Sichtweisen und Blickwinkel eröffnet und das Erlernen von neuen Verhaltensweisen erleichtert. Die Stärkung des Erwachsenen- Ichs ist erklärtes Ziel.
Abb. 3: Drama-Dreieck (Drama Dreieck)
Es ist gut zu erkennen, dass im Konfliktcoaching und dessen Bewältigung, eine gelungene Kommunikation und die Gesprächsführung eine entsprechende Methodenkompetenz vorangehend unausweichlich ist. Essentiell vor allem auch im Verkaufskontext, ist die Begegnung auf Augenhöhe im Rahmen eines wertschätzenden Dialogs.
Aktives Zuhören, wie es Carl Rogers beschreibt oder auch die gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg sind probate Mittel, gelungene und erfolgreiche Kommunikation im Kundenverkehr zu erreichen.
Wichtig auch in diesem Zusammenhang ist die Möglichkeit, sich zwecks eines besseren Verständnisses in die Gefühlswelt des Gesprächspartners hineinzuversetzen. Diese Vorgehensweise eröffnet ungeahnte Möglichkeiten, unter anderem ein noch viel optimaleres Bild der Bedürfniswelt der zu betreuenden Kunden.
Die angeführten Methodenmodelle beschreiben, auch wenn nur in wenigen Worten, all die Möglichkeiten, sich besser hineinzudenken, und den Perspektivenwechsel zu erleben.
Erneut möchte ich das Kommunikationsquadrat zur Gesprächsvorbereitung von Schulz von Thun ansprechen, indem schwierige Gespräche oder Verhandlungen strukturiert werden. Diese Sach- Beziehungs- Appell- und Selbstoffenbarungsebene ist im Vertriebscoaching in all seinen Belangen zu durchleuchten.
Die Verinnerlichung, optimal vorbereitet zu sein, stärkt die Ressourcen des Klienten und fördert die Begegnung mit Kunden auf Augenhöhe. Vor allem im Rahmen der Einwandbehandlung und Unsicherheiten im Verkauf.
Konflikte sind da, um sie zu lösen. Und da braucht es von allen Seiten entsprechende Kraftanstrengungen, Mut und auch Veränderungswillen um diese Konflikte anzusprechen und sichtbar zu machen. Denn nur wenn sie auf der Oberfläche sind, und auf den Tisch gelegt werden, ist die Chance hoch, gemeinsam das Ziel der Konfliktbewältigung zu erreichen.
Arbeiten mit systemischen Interventionen
Um nun zur Bildung konkreter Maßnahmen, die für den Coachee so wichtigen Entwicklungsschritte zu kommen, ist im Rahmen der Coachingsitzung wichtig, systemische Interventionen dann einzubringen, wenn der Coachee auf der vermeintlich falschen Fährte ist, oder der Coach bestimmte Alternativen ins Rennen bringt.
Diese Unterbrechungen werden auch dann angewandt, wenn Klienten Verhaltensweisen schildern, die immer wieder auftreten, aber nicht gemocht werden, beziehungsweise werden Verhaltensweisen geschildert, die zu einem Muster führen, das heißt, es kommt zu einer Wechselbeziehung zwischen dem Verhalten des Coachees und dem Verhalten anderer. Oder aber auch, der Coachee will sich aber in eine für ihn optimale Richtung bewegen. (vgl. Radatz, 2000, S. 236)
Es gibt Faustregeln bei systemischen Interventionen und Merkmale systemischer Fragen.
Die Faustregeln sollen die Grundhaltung des systemischen Ansatzes ausdrücken und auf Basis von überlegten Hypothesen angesetzt werden. Latentes darf berührt werden, aber es soll behutsam vorgegangen werden. Auf zu Bewahrendes soll geachtet werden, und nicht nur in Richtung Veränderung interveniert werden. Weiters herausgearbeitet wird das Gute im Schlechten und das Schlechte im Guten. Widersprüche sind aufzugreifen und in Balance zu bringen. Unbewusste Inhalte lassen sich leichter aufnehmen. Daher ist es hilfreich, bildhaft, beziehungsweise künstlerisch zu agieren, um die rechte Gehirnhälfte zu aktivieren. Natürlich ist essentiell einen Kontext herzustellen, der ein angenehmes Klima schafft, indem sich der Coachee nicht bedroht fühlt. (vgl. Königswieser, Exner, 2006, S. 42)
Systemische Fragen zeichnen sich durch offene Fragen aus. Sie bringen den Klienten zum Nachdenken. Die Neugier des Coaches ist durch die Haltung des Nichtwissens auch nicht relevant. Systemische Fragen fokussieren auf das Innen, nicht jedoch auf die Außensicht. Diese Fragen sind niemals suggestiv, haben nicht den Charakter, dem Coach recht zu geben. Sie lassen die Antwort offen. Oft handelt es sich bei systemischen Fragen auch um Gegenfragen. (vgl. Radatz, 2000, S. 168)
In Coachingsitzungen wird seitens der Klienten bei offenen Fragen oft rückdelegiert und der Coach erhält Reaktionen wie „Das möchte ich ja gerne von Ihnen wissen!“ Oder auch „Wenn ich das wüsste, wäre ich ja nicht hier!“. (vgl. Radatz, 2000, S. 180)
In diesen Fällen ist zu empfehlen mit Coachinggegenfragen entgegen zu wirken. Mit Fragen wie zum Beispiel „Was glauben Sie, was hier anzuraten ist?“. Oder auch „Woran merken Sie, dass Sie die richtige Entscheidung getroffen haben?“. (vgl. Radatz, 2000, S. 180).
Im Kapitel, wo der systemisch lösungsorientierte Ansatz definiert wurde, sind bereits diverse systemische Fragetypen aufgezählt worden.
Bei systemischen Fragen handelt es sich also um Fragen, die im Alltag nicht verwendet werden, da die Interventionsintensität so hoch ist, dass es schade wäre, sie zum Repertoire der Alltagsgespräche zu machen. (vgl. Radatz, 2000, S. 181)
Hilfreich im Setting des Coachings ist das Unbewusste anzusprechen (siehe auch das angeführte Eisbergmodell im Rahmen des Konfliktcoachings). Das gelingt mit Symbolen Bildern und Metaphern. Es kann zum Beispiel ein geeignetes Bild vom Klienten gewählt werde, welches Relevanz besitzt. Bei der Arbeit mit Bildern geht es für den Coachee darum, wahrzunehmen, was er sieht. Es darf gezeichnet- als auch mit Naturmaterialien hantiert werden. Aber auch mit Bildkarten gelingt es Assoziationen- als auch Ressourcen zu wecken.
Bei Metaphern sprechen Menschen über Bilder. Das erwirkt Denk- Fühl und Verhaltensmuster zu erkennen, und auch zu lenken. Ein Beispiel hierfür ist die berühmte „Nadel im Heuhaufen“, oder auch „zu viele Köche verderben den Brei“.
Metaphern aktivieren das Gehirn stärker als rein kognitive Botschaften.
Mit Metaphern zu arbeiten ist für Coaches dann interessant, wenn Klienten selbst ein Muster haben, mit bildhaften Aussagen zu kommunizieren.
Folgend möchte ich noch ein paar Modelle- Systemdarstellungen und Aktivitäten aufzählen, die im Rahmen eines Coachingprozesses einen wichtigen Platz einnehmen, bevor ich den Konnex zum Vertriebscoaching schaffe.
Figurenaufstellungen oder auch das Systembrett bieten Klienten die Möglichkeit, Anliegen und ihr Systemumfeld darzustellen. Idealerweise findet es dort Anwendung, wo mehrere Personen in einem System Teil der Herausforderung ist. (vgl. Krizanits, 2012, Skriptum)
Auch eine Form der Systemdarstellung bietet die für Einzelarbeit hervorragend geeignete Figurenarbeit. Sie enthält NLP Elemente. (Isert, 2012)
Bei Symbolisierungsarbeiten ganz allgemein geht ganz klar hervor, und es wird auch deutlich zum Ausdruck gebracht, dass der Klient arbeitet. Coaches riskieren also damit, in den Hintergrund gedrängt zu werden. (vgl. Radatz, 2000, S. 244)
Meist bedarf es mehr Mut beim Coach als beim Kunden, Symbolisierungskonzepte anzuwenden. (Radatz, 2000, S. 245)
Natürlich ist im Vorfeld die Bereitschaft in dieser Art und Weise zu arbeiten, mit dem Coachee abzustimmen. Ein Beispiel, um die Bereitschaft eines Klienten zu erfragen könnte lauten: „Diese Situation schaut für mich so aus, als würde ein Symbolisierungskonzept perfekt passen – möchten Sie das einmal ausprobieren?“ (vgl. Radatz, 2000, S. 245)
Beispiele für Symbolisierungskonzepte sind unter anderem “Innere Stimmen“. Hier ist das erklärte Ziel, den Kunden dabei zu unterstützen, seine vielfältigen inneren Stimmen, die sich mit unterschiedlichen Meinungen und unterschiedlicher Intensität zu einer Situation zu Wort melden, zu ordnen und zu strukturieren, um daraus eine für ihn zufriedenstellende Gesamtmeinung zu bilden. (vgl. Radatz, 2000, S. 246).
Ziel der „Etikettierung“ als ein weiteres Konzept ist der spielerische Erwerb eines anderen, optimaleren Umgangs mit bestehenden Situationen. (vgl. Radatz, 2000, S. 248)
„Mein virtuelles Team“ ist ein Konzept wo das Miteinbeziehen von virtuellen Personen stattfindet, die dem Klienten unmittelbar in seiner sich befindlichen Situation helfen kann. (vgl. Radatz, 2000, S. 250)
Beim Konzept „Seil, Kabel und Raum“ ist es Ziel, den Kunden dabei zu unterstützen, eine Neuaufteilung einer von ihm als beschränkt vorhanden erlebten Qualität vorzunehmen. (vgl. Radatz, 2000, S. 252)
Symbolisierung mit Schreibtischgegenständen, beziehungsweise Bausteinen dient der raschen Gewinnung des Überblicks über komplexe Systeme und das Finden von Ansätzen zur Veränderung von Beziehungen und Strukturen in Systemen. Dieses Konzept passt auch sehr gut für Organisationsentwicklungen. (vgl. Radatz, 2000, S. 254)
Das Konzept „komplexe Systeme zeichnen“ ermöglicht dem Klienten, die Komplexität eines Systems, die aufgrund vieler Zusammenhänge und Unterschiedlichkeiten in Beziehungen entsteht, zu reduzieren, offenzulegen und Ansatzpunkte für Optimierungen zu finden. (vgl. Radatz, 2000, S. 256).
Auch möchte ich im systemischen Kontext Steve de Shazer nicht unerwähnt lassen. Warum? Steve de Shazer entwickelte ein Therapiekonzept, das sich auf die Gestaltung einer ganz neuen, ganzheitlichen Idealsituation für den Kunden konzentriert. (Radatz, 2000, S. 258)
Es handelt sich um eine lösungsorientierte Kurzzeit-Beratung und die Arbeit mit Unterschieden im Fokus hat und unterstreicht die wechselseitigen Unterschiede im Verhalten und im Verhaltenskontext. (vgl. Radatz, 2000. S. 260)
Auch die von Coaches beliebt angewandte und gängige „Wunderfrage“ stammt von Steve de Shazer. Es handelt sich hier keinesfalls um eine einzige Frage, sondern stellt einen ganzen Fragenkomplex dar, der genau wortwörtlich und in seiner Reihenfolge aufrechterhalten bleiben sollte, um die entsprechende Wirkung im Coaching zu erzielen. (Radatz 2000, S. 267).
Wie in der Einleitung bereits erwähnt, stehen VerkäuferInnen unter großem Arbeitsdruck und Verkaufs-Coachings sind schon lange gängige Praxis.
Eine Herausforderung für den Coach ist jedenfalls die Tatsache, dass Coachees zeitnahe Lösungen suchen. Welches Setting bietet sich also an?
Ich bin der Meinung, ein Rollenspiel ist sehr dienlich, weitere Klarheit und Orientierung zu bringen. Durch den Perspektivenwechsel, und ein Hineinversetzen in den Kunden kann ganz neue Themen an die Oberfläche zum Vorschein kommen lassen. Natürlich ist im Vorfeld thematisch abzuklären, welche spezifischen Herausforderungen nach Lösungen verlangen. Ist es eine persönliche Animosität, oder handelt es sich um ein schwieriges Marktumfeld, ist die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit gewährleistet? Es gibt auf jeden Fall viele Fragen, die evaluiert werden. Im Kontext zu Kundengesprächen, Unsicherheiten im Verkauf, oder auch die Behandlung von Einwänden: Ein Perspektivenwechsel kann der entscheidende Schritt in die richtige Richtung sein.
Zusammengefasst
Um die Arbeit sowohl als Coach als auch Coachee in herausfordernden Zeiten im kapitalgetriebenen Marktumfeld bestmöglich bewältigen zu können, gibt es unzählige Möglichkeiten, im Setting eines Vertriebscoachings innere Ressourcen an die Oberfläche zu bringen, und so konstruktive Wege auf zu zeigen.
Sei es im Konfliktcoaching durch die Anwendung diverser Kreativitätstechniken wie beispielgebend dem Inneren Team, der widersprüchlichen Stimmen einer Person als Team repräsentieren lässt, wobei der Coach dieses innere Team als Zeichnung visualisiert oder als Rollenspiel inszeniert. (vgl. Schulz von Thun, 2009)
Oder man sieht sich innere Antreiber an. Ein Modell, das auf der Transaktionsanalyse beruht und davon ausgeht, dass jeder Mensch über innere Antreiber Muster verfügen. Das Ziel dieser Art von Coaching ist, diese Antreiber zu identifizieren und ihnen einen sogenannten Erlauber gegenüberstellen, um diese Antreiber auch identifizieren zu können. Der Coachee wird dabei unterstützt, Erlauber-Sätze auszusprechen, sie auszuprobieren und auf sich wirken zu lassen. Die Antreiber Muster definieren sich über: Sei perfekt, sei schnell, sei stark, sei gefällig, streng dich an.
Auch das Doppeln ist ein weiteres Beispiel um Konflikte lösen zu können, und Dialoge zu fördern. Der Coach schlüpft in die Rolle der Konfliktpartei als Unterstützer und bittet um Erlaubnis, um aus Sicht des Coaches dem Kontrahenten etwas zu sagen. Erst nach erteilter Erlaubnis verlässt der Coach seinen Platz und tritt neben die Person, geht in die Hocke und formuliert an ihrer Stelle eine klare Ich-Botschaft in Richtung des Kontrahenten. Er versichert sich, indem er nachfragt, ob der ausgesprochene Satz so stimmig ist und arbeitet so lange weiter, bis die Person bestätigt. Letztlich entsteht ein konstruktiver Dialog zwischen den Konfliktparteien. (Thomann, 2014, S. 291 ff.)
Auch wenn hier nur einige wenige dialogfördernde Kreativitätsmodelle angesprochen werden, so sind sie doch im entsprechenden Coachingsetting vor allem im Verkauf immens fördernd und unabdingbar.
Ob sich ein Coach, nun im Rahmen eines Verkaufscoachings nun der Methode des systemischen Coaching verschreibt, oder sich doch die Anwendung neurolinguistischen Programmierens bedient, vielleicht sogar nur Teile der jeweiligen Methodik zur Anwendung bringt, obliegt zum Einen dem Coach selbst, aber natürlich auch der Thematik beziehungsweise dem Ziel des Coachees.
Ein Problem im Verkaufscoaching kann zustande kommen, wenn es darum geht, wieder
eine ursprüngliche Motivation herzustellen. Eine Veränderung kann nicht von außen angeordnet werden, sondern sie muss dem Betreffenden selbst sinnvoll erscheinen. (vgl. Radatz, 2000, S. 310). Womit der Veränderungswille beim Coachee vorhanden sein sollte.
Da davon ausgegangen werden kann, dass Menschen nur Probleme lösen können, die sie auch haben, muss auch im Verkaufscoaching der Verkäufer oder die Vertriebsmitarbeiterin auch ein Problem haben, welches im Coaching gelöst werden kann. Nicht der Coach bringt hier dem Coachee eine neue Art zu verkaufen bei. (vgl. Radatz, 2000. S. 311)
Schon mehrfach wurde das Arbeiten mit Rollenspiel beziehungsweise dem optionalen Perspektivenwechsel im Verkaufskontext angesprochen. Diese Methodik ist äußerst dienlich, wenn ein schwieriges Gespräch vorbereitet werden soll, dass der Coachee in Kürze führen muss, und unsicher ist, wie eine optimale Gestaltung aussieht. (vgl. Radatz, 2000, S. 226)
Das Ziel beim Rollenspiel kann sowohl die Beleuchtung der Situation von der anderen Seite sein, sprich die Rolle des Kunden einzunehmen, aber auch gleichzeitig Anregungen für das eigene Verhalten zu erhalten. Selbstverständlich auch für künftige Herausforderungen. (vgl. Radatz, 2000, S. 226)
Im Vordergrund steht die Lösungsfokussierung, wobei der Coach die Rolle des Kunden übernimmt, und folgende die Lösungsarbeit und entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden. (vgl. Radatz, 2000, S. 227)
Man kann zusammenfassend festhalten, dass ein ideales Coaching im Verkaufskontext dann stattfindet, wenn beim Coachee der Veränderungswille vorhanden ist, und gemeinsam mit dem Coach konstruktivistisch Ressourcenarbeit leistet.
Unsicherheiten im Verkauf entstehen dann, wenn das Bedürfnis des Kunden einerseits, und die Vorstellung des Coachees andererseits divergiert. Hier ist die Gefahr sehr groß, dass es zu Einwänden und Missverständnissen kommt. Im richtigen Setting, mit der richtigen Coaching Haltung, des objektiv-nicht Wissenden kann der Coachee durch entsprechende Außensicht, neue Wege und Perspektiven finden.
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Euer Christian Göttinger, Experte für Marketing und Verkauf, Training & Coaching